|
Etiqueta Empresarial
SABOTADORES DA CARREIRA As exigências do mercado corporativo estão cada vez mais voltadas para as atitudes corretas das pessoas e sua capacidade de criar um bom ambiente de trabalho. Mais valorizada que o saber técnico é a habilidade de relacionamento interpessoal. Todos devem conscientizar-se das novas competências necessárias para construir uma carreira de sucesso. Começamos por elencá-las: flexibilidade, liderança, pró-atividade, criatividade, confiabilidade, atuação solidária, ética e assertividade. Sem dúvida há outras, mas essas são as mais importantes. Desenvolver essas competências pode até parecer tarefa fácil, mas não é. Cada uma delas exige que lutemos contra as nossas deficiências de caráter, que são, em última instância, os grandes sabotadores de nossas carreiras. Quando um profissional é preterido ou se depara com uma carta de demissão, juntamente com o choque e total sensação de desamparo vem a rápida necessidade de buscar um culpado para o fato. Esse culpado sempre é o “outro”. O chefe que não gostava dele, um colega que lhe roubou o cargo, decisão injusta da diretoria, corte absurdo de verba, reengenharia burra, política equivocada do governo etc. Seria também bastante conveniente lançar-se a um minucioso exame de consciência, identificando quais deficiências próprias teriam levado ao dramático desenlace. Após identificar essas deficiências, deve-se imediatamente iniciar uma luta cotidiana e sem trégua para eliminá-las e buscar nova oportunidade com ânimo e vontade renovados.
Uma pesquisa da Universidade de Harvard, realizada pelo Dr. Albert Wiggan, entrevistou 10 mil pessoas que haviam sido demitidas e constatou que somente 15% fracassaram por falta de aptidão técnica. A maioria esmagadora de 85% perdeu seu emprego por não saber se relacionar com o semelhante. O que também chama a nossa atenção é o fato de que em suas avaliações essas pessoas sempre achavam que tinham feito tudo certo. Mais uma vez, colocando a culpa em fatores externos. Um dos maiores mestres e estudiosos do comportamento humano, Carlos Bernardo González Pecotche, elaborou um estudo lapidar sobre as deficiências e propensões dos seres humanos, que recomendamos a todos que buscam o auto-aprimoramento. (*) Nessa obra ele reuniu, de forma didática e objetiva, 44 deficiências (Falta de Vontade, Impulsividade, Indiscrição, Orgulho, Vaidade, Rigidez, Verborragia, Brusquidão...) e 22 propensões (ao engano, ao fácil, à dissimulação, a confiar no acaso...) que se instalam no caráter das pessoas, influenciam negativamente suas atitudes, comprometendo seus relacionamentos pessoais, sociais e profissionais. Aponta, também, os caminhos para eliminá-las. Com o objetivo de levar você a uma reflexão sobre sua carreira, selecionamos alguns desses sabotadores, que consideramos os mais prejudiciais ao seu desempenho no trabalho e na vida pessoal: 1. Impulsividade É o pensamento impetuoso que provoca reação imediata da mente, ante qualquer incitação ou motivo. Em todos os casos se manifesta como ato irrefletido do indivíduo. Essa deficiência também influi sobre as demais, em especial à indiscrição, suscetibilidade, orgulho e presunção. O impulsivo não mede as conseqüências dos impactos que produz no semelhante. Seus desplantes produzem atitudes que destoam do trato exigido pela convivência profissional, social e familiar. Geralmente as pessoas ficam prevenidas contra o impulsivo.
Poucos seres humanos têm consciência do mal que a impulsividade traz para sua vida, carreira e relacionamentos. Antideficiência: contenção Significa o domínio de uma reação. Conhecendo a forma como a impulsividade nos faz reagir, teremos condição de acionar o pensamento da contenção (contar até dez antes de reagir), que nos poupará de inúmeros constrangimentos.
2. Indiscrição É o pensamento que impele o seu possuidor a falar e a agir irrefletidamente sem acerto nem responsabilidade. O indivíduo torna-se um falador em excesso e uma fonte emissora de juízos inoportunos. É desleal para consigo mesmo e para com o semelhante. Exterioriza, por hábito, o que pertence ao âmbito privado. Pelo uso da indiscrição malogram homens, empresas, governos e povos. Ela tem sua origem, quase sempre, nos descuidos da educação. Antideficiência: discrição Pensamentos e atitudes que preservam o que deve ser íntimo. Deve ser usada junto à reserva. Aprenda a dizer-se: “Devo ser discreto”, e então saberá medir palavras e atos, a se expandir ou se conter conforme lhe aconselhem o juízo e a prudência.
3. Orgulho É a soberba. Mostra seu rosto, às vezes, com bastante crueza já na infância e na juventude. Mas adquire seu ápice quando seu possuidor se vê respaldado por um cargo de importância, uma função de mando ou a posse de riquezas e bens materiais. Nessas posições de privilégio, onde se ostentam e se fazem valer a categoria social, a hierarquia e o poder, é que o orgulho se manifesta com mais força. Nota-se, também, na pessoa de condição modesta, que se rebela ante a autoridade do superior e que quando ascende às funções de maior responsabilidade é dura e de escassa consideração para com os subordinados, desafogando contra eles sua arrogância, altivez e desdém, que sufocou quando de sua forçada situação de dependência. Muitas vezes buscam ocupar posições de importância ou pretendem alcançar riquezas sem esforço pessoal. Como geralmente fracassam, transformam-se em ressentidos sociais. Por isso, quando surge uma situação em que devem servir quem se encontra acima deles, mostram-se altivos. Não toleram que seus méritos não sejam reconhecidos e por mais insignificante que seja sua pessoa, não admitem ser desconsiderados ou não destacados. O orgulhoso gosta de humilhar e menosprezar os outros e muitas vezes o faz com atitudes das quais nem se apercebe. É ganancioso e aspira ao trono material, não vacilando em para isso utilizar meios pouco dignos, em detrimento do próximo. Nada de positivo ele consegue com isso, pois mesmo ocupando o posto mais elevado, fica patente sua pequenez moral e espiritual. Antideficiência: humildade
4. Vaidade É aquela que faz o seu possuidor ser movido pela necessidade de exaltar, ante parentes, amigos e colegas de trabalho, suas próprias luzes, méritos e qualidades. Pela sua característica, a vaidade não se manifesta sem que o ser procure diminuir os méritos alheios e geralmente denuncia-se por sutis ofensas aos semelhantes que sempre são colocados em inferioridade de condições pelo vaidoso. Quem vive cercado dessa falha não concebe para si a modéstia, mas acha que os outros devem ser modestos e propensos a aceitarem sua constante vanglória. Acham que ser modestos os faz diminuírem de valor. Antideficiência: modéstia Os valores que em verdade possuímos não carecem de ser exibidos. Eles se evidenciam por si sós. A modéstia deve ser natural, jamais afetada. Ela surge espontaneamente da alma, fazendo com que nos sintamos seguros e cômodos onde quer que nos encontremos.
5. Falta de vontade Essa é uma das mais comuns deficiências e a que mais prejuízos causa, porque influi sobre todas as outras, deixando que se apossem de nós. Quase sempre começa na infância. Geralmente pela falta de incentivos ou de necessidades que desenvolvem no ser a capacidade de iniciativa ou espírito empreendedor. Sem necessitar enfrentar obrigações e dificuldades, a vontade não tem espaço para ser exercitada e só se manifesta para conseguir coisas fáceis de fazer e sempre do agrado da criança.
O jovem acometido dessa deficiência só usará sua vontade quando a necessidade o obrigue ou quando algo lhe apetecer. Acostuma-se a fazer só o indispensável e a postergar as outras coisas indefinidamente. Na idade madura essa deficiência torna-se crônica, propiciando o robustecimento de todas as outras. Antideficiência: decisão Devemos ser capazes de contrapor à falta de vontade a decisão de combatê-la. “Não deixe para amanhã o que você pode fazer hoje”.
PONTUALIDADE: COMPETÊNCIA, ELEGÂNCIA E EDUCAÇÃO
A pontualidade é um dos pressupostos básicos das boas maneiras e estabelece cada vez mais o diferencial de comportamento para aqueles que se destacam no mundo corporativo. Também na vida social, passou a ser atributo mais que imprescindível. Respeitar o tempo das pessoas é uma marca dos bem-educados. Nenhuma desculpa ou justificativa atenua o mal-estar causado por um retardatário. Pontualidade é fundamental no mundo dos negócios, pois nele o indivíduo representa toda uma corporação, e os seus atrasos afetam não só a sua própria imagem, como a da empresa onde trabalha. A notória impontualidade dos brasileiros faz com que sejam os campeões de perdas: de dinheiro, de oportunidades, de negócios, de investimentos, de confiança e, acima de tudo, de competitividade. Em muitos casos, o resultado de desprezar a pontualidade acarreta para as empresas brasileiras os fantasmas da qualidade comprometida, prazos e compromissos ignorados, e produtos e serviços desacreditados.
No que diz respeito aos indivíduos, o controle do próprio tempo é uma competência cada vez mais valorizada pelo mercado. O profissional de qualquer nível hierárquico que sempre chega atrasado revela-se displicente e desorganizado. Executivos mais graduados devem ser rigorosamente pontuais com todos na empresa. Não devem se beneficiar da hierarquia, valendo-se dela como beneplácito para atrasos. Profissionais de todos os níveis hierárquicos devem ser absolutamente corretos com a sua empresa e não agendarem compromissos particulares na hora do expediente. Consultas médicas, tratamento dentário, ginástica, fisioterapia, buscar crianças na escola não estão incluídos no contrato de trabalho, portanto, perturbam o andamento do serviço e sobrecarregam os colegas. Hoje, existem muitas empresas mais liberais quanto a esse aspecto que permitem horários flexíveis, mas isso deve ficar bem esclarecido para todos os funcionários. Até segunda ordem, cumpra os horários. Se você gerencia uma equipe e precisa lidar com um funcionário atrasado contumaz, converse com ele e tente saber o motivo dos atrasos. Talvez ele tenha carência de transporte, resida em local muito distante da empresa ou problemas familiares. Se for possível, busque encontrar uma solução; essa é a forma correta de agir. Alguns teóricos do comportamento humano, refletindo sobre a pontualidade, chegaram à conclusão de que algumas pessoas notadamente impontuais abrem exceção em sua conduta habitual quando se vêem diante de compromissos importantes para elas, tais como: entrevista para conseguir um emprego muito esperado, reunião para fechar um negócio altamente lucrativo ou receber um presidente ou diretor a quem desejam impressionar. Entretanto, desprezam compromissos com amigos habituais, pessoas pouco conhecidas, reuniões com fornecedores ou pessoas a quem não atribuam importância.
Existem até aqueles que sentem verdadeiro prazer na falta de pontualidade. Pensam que isso os fará mais poderosos. Interpretam que chegar antes do outro pode demonstrar ansiedade, excesso de meticulosidade, posição de desvantagem por incômoda espera. Ignoram que sua atitude apenas revela sua falta de apreço e respeito pelas outras pessoas, e sua lamentável grosseria. Os pretextos e desculpas esfarrapadas já foram há muito tempo proscritos pelas pessoas minimamente inteligentes. Ninguém acredita em coisas do tipo: congestionamentos de trânsito ou metrô enguiçado. Quando se adota a antecedência necessária, não se chega atrasado a lugar nenhum, pois o trânsito se comporta de maneira previsível. Falta de estacionamento também é uma desculpa que depõe contra você. Sempre que marcar compromissos, tome informações sobre o endereço: trajeto, distância e disponibilidade de vagas para o carro. Hoje em dia, com o advento dos telefones celulares, qualquer atraso imprevisto deve ser comunicado imediatamente. Se for previsto, o aviso deve ser dado com a máxima antecedência. Qualquer desculpa não irá consertar uma atitude deselegante, mas a atitude solícita, de quem compreendeu o transtorno causado, pode fazer com que a outra pessoa se sinta um pouco melhor. O ideal é desculpar-se novamente ao final do encontro. Se alguém aguarda você na recepção, e uma reunião-surpresa o impede de atender na hora marcada, dirija-se até a pessoa, explique o motivo, pergunte se ela deseja aguardar, posicionando-a corretamente sobre o tempo que ainda vai levar para que você possa estar com ela. Se a pessoa não puder esperar, marque uma nova data, esmerando-se nas desculpas. Decidindo esperar, instrua sua equipe de apoio para servir água, café, disponibilizar jornais e revistas atualizadas. É insuportável impor ao convidado o desprazer de ler panfletos, deixando na mesa só prospectos da empresa. Se for possível, venha até a pessoa em intervalos, para saber se ela está confortável, enquanto espera.
Quando o assunto é uma reunião, chegar atrasado fará com que você tenha vários transtornos. O primeiro é capitalizar a antipatia do líder, pois você o desconcentra e interrompe a condução do assunto. O segundo é que você não tem tempo de conhecer e identificar os participantes nem saber o seu nível de decisão. Além disso, você fica em posição de desvantagem por ignorar quanto do assunto já foi tratado. Pontualidade também significa cumprir prazos para a entrega de relatórios, projetos, produtos e serviços. Cumprindo com rigor esse procedimento, você e sua empresa marcarão incontáveis pontos no que tange à elegância e seriedade profissionais. Não nos podemos esquecer de alertar aos médicos e dentistas, considerados campeões da impontualidade. Passem a exercitar essa regra da boa educação e com isso terão muitos benefícios. O profissional que constrói sua carreira sobre os pilares do respeito e valorização das pessoas sempre atingirá o topo. Será sempre uma referência de exemplo a ser seguido. Afinal, a pontualidade é a cortesia dos reis e obrigação dos educados.
NEGÓCIOS À MESA: FINESSE É O DIFERENCIAL!
A conquista de uma boa imagem pessoal e profissional não se dá sem cultivarmos um de seus mais valiosos atributos: a habilidade do correto manuseio dos talheres e a conseqüente elegância nos modos à mesa. Freqüentemente surgem circunstâncias que obrigam executivos a negociarem com parceiros e clientes em almoços e jantares. Nessas oportunidades, as deficiências de traquejo e polidez denigrem a imagem de profissionais e empresas. É sabido que desde a antiguidade grandes decisões são tomadas à mesa.
Aqueles que não dominam o correto comportamento à mesa, e sabem que isso é importante, geralmente evitam se expor e podem perder excelentes oportunidades na carreira. Por isso, o grande contingente de empresas, executivos e executivas que procuram assessoramento em etiqueta empresarial, deixa patente a necessidade dos profissionais aprenderem a lidar corretamente com estas e outras situações delicadas. Muitos se julgam competentes tecnicamente e pensam que o refinamento do trato é dispensável. Ignoram, porém, que é no ato de comer que melhor se revela a educação de uma pessoa. Um profissional causa pior impressão quando comete gafes num almoço ou jantar de negócios que outro não tão bem-vestido ou que não fale fluentemente outros idiomas. Justamente por isso cumpre não esquecer de certas regrinhas, que visam a conservar intactas a sua imagem e de sua empresa, na maioria dos casos duramente conquistadas. O domínio das boas-maneiras à mesa lhe dá segurança e desenvoltura, possibilitando que você aprecie gostos e sabores e se relacione de modo descontraído com os demais, seja socialmente ou no mundo dos negócios. É de suma importância praticar e treinar diariamente o comportamento à mesa, principalmente na sua intimidade, para que ele se torne natural e pareça ter sido aprendido desde o berço.
a correspondência.
Marca que distingue as pessoas bem-educadas, gentis e verdadeiramente elegantes, é, sem nenhuma dúvida, a forma de tratar a correspondência.
Nos dias atuais, a tecnologia fez com que o correio eletrônico se transformasse na principal opção para pessoas e empresas intercambiarem informações e construírem relacionamentos. Vale dizer que as mesmas normas de educação e polidez vigentes para a correspondência tradicional, via correio, prevalecem no trânsito virtual. Infelizmente, nesse aspecto, os profissionais brasileiros, com honrosas e escassas exceções, recebem nota zero. O hábito de responder à correspondência é absolutamente ignorado ou desprezado pela maioria das pessoas no mundo corporativo do nosso País. As empresas investem altíssimas somas em propaganda, tentando tornar sua imagem atraente para os consumidores. Esquecem-se, entretanto, de que todo esse investimento é perdido todos os dias, pela conduta grosseira de seus funcionários, quando deixam de atender adequadamente ao telefone ou responder à correspondência. Navegando na Internet, observamos a preocupação das organizações em fazer de seus websites verdadeiras vitrines para a exposição de seus produtos e serviços. Recursos de automação e softwares cada vez mais sofisticados atraem o interesse dos virtuais clientes. Contudo, aí se instala outro paradoxo: muitas não disponibilizam os itens mais básicos para os futuros consumidores que são, sem dúvida alguma, seus endereços e telefones. Certamente pensam que essas são “informações privilegiadas”, que só devem ser colocadas à disposição de uma minoria de eleitos. Prática usual é manter um canal denominado “Fale Conosco”. Por meio dele o futuro cliente envia um e-mail com sua solicitação, elogio ou queixa. O resultado dessa tentativa é, na maioria dos casos, frustrante. Quando recebe alguma resposta, fato raríssimo, o cliente é surpreendido com um tratamento absolutamente inadequado de seu pleito. A Internet deixa dessa forma de ser uma das principais ferramentas de vendas e fidelização de clientes. Cai por terra a qualidade dos relacionamentos que a empresa estabelece com a sua comunidade e com o mundo. A organização, além de não conseguir vender o seu produto, projeta uma péssima imagem para o mercado.
Do office-boy ao presidente, todos devem garantir que a empresa onde trabalham seja exemplo de profissionalismo, ética, correção de procedimentos e, porque não dizer, de boa educação. Nesse aspecto, a correspondência e o atendimento telefônico são os primeiros grandes “momentos da verdade”. Comportamento também comum no Brasil é o de empresas relegarem ao “vigésimo quinto” plano a correspondência enviada por virtuais fornecedores, esquecendo-se de que, na maioria dos casos, eles também são clientes e formadores de opinião. Nesse caso, certamente elas se transformarão na “vigésima quinta” opção desses clientes mal-tratados, quando indicarem seus produtos ou serviços aos amigos e conhecidos. Um outro hábito corriqueiro é disponibilizar facilidades no atendimento telefônico e responder com maior rapidez às solicitações do cliente, quando este quer comprar alguma coisa. Se o mesmo cliente tiver alguma dúvida ou reclamação, o atendimento se torna péssimo, geralmente seguido de intermináveis prazos de espera. Em tempos de competição global, saiba que deixar de responder à correspondência é considerado gafe e grosseria em todas as culturas. Esse aspecto é levado muito a sério quando negociamos com profissionais de outros países. Mesmo que a solicitação não possa ser atendida, ou não havendo interesse em negociar, a resposta é absolutamente obrigatória. Você pode não estar interessado no momento, mas não sabe que voltas o mundo dará, ou seja, o futuro é desconhecido. Profissionais de todos os níveis devem se aprimorar nesse aspecto de sua conduta, pois certamente somarão muitos pontos em sua carreira. Eles estarão cativando pessoas, ganhando respeito, zelando pela imagem da empresa em que trabalham e conquistando uma carteira de clientes fiéis.
Etiqueta Empresarial
RES: Quando um cliente procura a nossa empresa trazendo alguma reclamação devemos inicialmente pensar em agradecê-lo. Digo isso porque a grande maioria dos clientes não reclama e vai direto para os braços da concorrência. A primeira providência é, sem dúvida, nos imbuírmos de uma atitude de interesse em atender o cliente em seu pleito, tendo em mente que a solução que lhe dermos poderá transformá-lo em nosso garoto-propaganda. A resposta deve ser imediata, gentil e acolhedora. Para isso devemos exercitar sempre a maior habilidade que o ser humano possui para construir relacionamentos felizes: saber ouvir. Ouça o cliente e certifique-se de que entendeu o problema dele. Tente se colocar em seu lugar. Pense em como você se sentiria caso aquilo que ele reclama tivesse ocorrido com você. A atitude de ouvir com atenção revela-se por meio de vários detalhes, inclusive a sua postura física e o seu olhar (se o contato for frente a frente). Se você não puder resolver o problema apresentado, procure identificar e encontrar a pessoa que possa fazê-lo, e só retorne ao cliente com uma solução. Jamais faça o cliente de "bolinha de ping-pong". Assuma a posição de "empresário do cliente". Se a solução encontrada não o satisfizer plenamente, deixe bem claro para ele que não faltou empenho de sua parte. Encaminhe a reclamação ao setor responsável pelo problema, interessando-se em obter, junto ao gerente, uma melhoria do processo que deu origem àquela falha. Assim, você estará se assegurando de que novas falhas não irão ocorrer.
Penso que numa empresa séria, as reclamações devem ser levadas ao conhecimento dos principais executivos e gestores. Isso porque não se deve jamais esconder a sujeira embaixo do tapete. Por isso, meu caro leitor, reclamações exigem de nós agradecimento, atenção, gentileza, interesse, seriedade, profissionalismo, solidariedade, presteza, agilidade, bom senso e atenção. Se o cliente conseguir perceber que o profissional que o atende nessa hora está exercitando esses valores, certamente entenderá os passos seguintes. Lembre-se de que cada momento que um cliente entra em contato com a sua empresa, será um "momento da verdade". Cada momento da verdade depende inteiramente do anterior. Até que ao final de todo o processo o cliente tenha tido com a sua empresa, sem nenhuma margem de dúvida, uma experiência de valor.
a) Sou sócio com metade das ações e a outra metade pertence a um grupo empresarial, com três sócios. Esses sócios não irão atuar nessa fábrica. Eles necessitam ter cartões para certas ocasiões de negócios? b) Vou assumir a diretoria financeira. RES: Seu cartão comercial deve ser branco ou marfim, de papel vergê, linho ou opaline, com letras pretas em relevo de chapa ou americano. Nele vão: logotipo da empresa, nome completo, embaixo o cargo (diretor financeiro), endereço, fone, fax, e-mail, site e CEP.
O número do celular você escreverá à mão na hora em que entregar o cartão, pois se trata de uma informação mais restrita. No caso de seus sócios, que não ocupam funções executivas, poderá ser colocado embaixo dos seus nomes: sócio-diretor. Em mensagens de e-mail coloque seu nome e o seu cargo: diretor financeiro.
Diretora administrativa/financeira ou diretora Administrativo/financeira Dúvida: administrativo ou administrativa? Separar as áreas com uma / ou não? Diretora executiva – Tecnologia de Negócios Dúvida: está correto assim ou ficará melhor Tecnologia de Negócios na linha abaixo do nome? Diretora técnica operacional ou diretora técnico-operacional? RES: O correto será gravar: Diretora administrativo-comercial Diretora técnico-operacional Diretora executiva, com o termo "Tecnologia de Negócios" embaixo.
* Maria Aparecida A. Araújo é consultora de Comportamento Profissional, Etiqueta Social e Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Protocolo; palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. É graduada em Letras, com Licenciatura em Língua e Literaturas de Língua Portuguesa. Diretora da Etiqueta Empresarial Executive Manners Consulting, com 21 anos de experiência em atendimento de excelência ao cliente.
|
|